[헤럴드경제=고재우 기자] “해당 숙소 객실 만실 사유로 취소가 됐고, 죄송하게도 보상은 어렵다고 합니다.”
태국 방콕여행을 위해 야놀자를 통해 숙소를 예약했던 A씨는 날벼락 같은 이야기를 들었다. 예약 확인까지 받은 숙소에서 ‘예약이 취소됐다’는 답변을 받았기 때문이다.
더욱 황당한 건 그 이후였다. 예약 취소 환불, 대체 숙소 제공 및 보상을 공언했던 야놀자는 취소된 숙소 환불에 대해서만 이야기 할 뿐, 별안간 대체 숙소 비용 보상이 어렵다고 했다. A씨가 여행을 떠난 때는 태국 축제 ‘송끄란’이 한창이던 시기. 숙소를 ‘제값’에 구하기란 여간 어려웠고, A씨는 예상치 못 하게 ‘약 57만원’을 지불해야 했다.
야놀자 등을 통해 해외 숙소를 예약했으나, 예약이 되지 않거나 취소된 사례가 속출하고 있다. 더욱이 울며 겨자 먹기 식으로 대체 숙소를 구해도 이와 관련한 보상 절차는 신속하게 이뤄지지 않아 이용자들의 불만이 점증하고 있는 상황이다.
업계에서는 터질 게 터졌다는 반응이다. 온라인 여행 플랫폼(OTA)들이 국내 시장 한계로 해외여행 사업에 본격적으로 나섰으나, 인프라 등 비용 문제로 직접 사업하는 대신 아고다 등 해외 OTA와 협력하면서 A씨 사례처럼 예약에 문제가 생기는 사례가 빈발하고 있다는 것이다.
26일 제보자 A씨에 따르면 그는 지난달 26일 ‘B호텔’을 35만674원에 예약했다. 예약 확인 내역을 보면 체크인은 4월 13일 오후 3시(현지시간 기준)였고, 체크아웃은 4월 15일 정오로 나온다.
그런데 호텔에 도착한 A씨에게 호텔 측은 예약이 취소됐다는 황당한 답변을 내놨다. 야놀자 측이 공개한 예약 취소 사유는 B호텔 객실 만실이었는데, A씨 문제제기가 있기 전 야놀자 시스템이 이를 걸러내지 못 한 셈이다.
야놀자 고객센터에 문의하자, 야놀자 측은 취소된 예약 환불 및 대체 숙소를 제공하겠다고 답변했다. 이마저도 잠시 뒤엔 A씨가 대체 숙소를 예약해 영수증을 증빙하면 실 결제 금액을 보상하겠다고 말을 바꿨다. A씨로서는 56만5765원을 들여 남아있는 다른 호텔을 구할 수 밖에 없었다.
다사다난했던 여행지에서의 분은 국내에 돌아와서도 풀리지 않았다. 야놀자 고객센터는 “B호텔에 추가적인 보상 요청을 했으나, 죄송하게도 보상은 어렵다고 답변 받았다”는 문자 한통을 남겼다.
A씨 입장에서는 여행지에서의 느꼈던 황당함과 더불어 대체 숙소를 구하기 위해 썼던 약 57만원의 금전적인 손해까지 감수해야 했던 셈이다.
업계에서는 A씨와 같은 사례가 적잖을 것으로 예상하고 있다. 국내여행 사업만으로 한계를 느낀 OTA들이 해외여행 사업으로 눈을 돌리고 있으나, 현지에서 영업망 등 인프라를 갖추기 위해서는 적잖은 비용이 들 수 밖에 없다.
이 때문에 글로벌 OTA 업체들과 협력하는 방식으로 사업을 추진 중인데, 이 과정에서 오버부킹(중복예약)을 포함한 다양한 문제가 발생하고 있는 것이다.
실제로 업계 관계자는 “연동-연동-연동(국내 OTA-해외 OTA-도매업체)이다 보니 작게는 현지에서 수기로 예약이 이뤄진 경우 등으로 인한 정보 누락부터 중복 예약 등 다양한 문제가 있을 것으로 추정된다”며 “가장 좋은 방법은 현지에서 직접 영업을 하는 것인데 비용 등 문제로 쉽지 않은 상황”이라고 전했다.
이에 대해 야놀자는 “제휴점 사정으로 입실이 어려운 경우, 고객 피해 최소화를 위한 보상 프로세스를 마련해 운영 중”이라며 “A씨 건은 상담 과정에서 혼선이 있어 당사 정책과 다른 안내가 나갔고, 이후 상황을 파악해 고객에게 정정 안내했다”고 답했다.
한편, 취재가 시작되자 야놀자는 A씨에 대체 숙소 비용 보상 등을 완료했다.