[헤럴드경제=김수한 기자] 서울교통공사가 상습적으로 성희롱이나 폭언을 하는 악성 민원인에 대해 법적 대응하고 ‘블랙리스트’를 만들어 관리한다고 1일 밝혔다.
직원에게 녹음기나 보호장비를 주던 소극적 방식에서 민원인 리스트를 만들어 적극 대응하는 방식으로 전환한다.
공사는 악성 민원이 발생할 경우 적극적으로 고소·고발을 하며 법적 대응한다. 또 상습적 악성 민원인은 주의 고객 명단을 만들어 이들이 일정 기간 민원 접수를 할 수 없도록 하는 방안을 도입한다.
공사가 민원에 대해 답변을 했음에도 3회 이상 반복해 민원을 내면 사안 종결을 통지한다. 그래도 민원을 넣을 경우 법적 대응을 검토한다.
지금까지는 민원 전화가 오면 감정노동자 보호 안내 메시지를 송출하고, 악성 민원에 시달린 담당자에게는 휴가를 부여하는 등의 소극적 방식으로 대처했다.
공사는 이러한 소극적 방식으로는 악성 민원으로 인한 업무 차질, 직원 사기 저하를 막기 어렵다고 보고 적극적인 대책을 마련했다.
공사에 따르면 지난해 공사에 접수된 민원은 135만7384건이었고, 이 중 3.8%인 5만1711건이 악성 민원이었다.
공사는 성희롱, 욕설, 폭언, 협박, 반복적인 억지 주장 등을 악성 민원으로 분류한다.
접수창구별로는 고객센터가 4만9322건, 홈페이지가 2213건, 서울시 응답소 176건이었다.
공사에 접수된 사례로 “멍청하다”, “지하철을 개판으로 운행한다” 등의 모욕적인 언사, 비행기를 놓쳤다며 직원을 살해하겠다고 협박하는 경우 등이 있었다.
1년에 열차 차량번호를 무려 1만5000번가량 문의한 민원인도 나왔다. 하루 평균 40건의 민원을 넣었다는 애기다.
공사는 악성 민원 대응 차원에서 직원 심리상담을 늘리고 민원 담당자의 개인정보를 비공개로 전환했다.