염산 테러에 극단 선택까지…공무원 괴롭히는 '악성 민원' 실태

민원인 위법행위 한해 수만건 달해…국민 절대다수 "법적 대응해야"
정부, 전담 대응팀 만든다지만…별도 예산·인력 없고, 처벌도 '미흡'
"악성민원 가장 많은 읍면동 단위까지 공무원 보호장치 마련해야"



(서울=연합뉴스) 김은경 기자 = #1. 포항시 공무원 A씨는 영업용 차량 중개인인 민원인으로부터 153회에 걸쳐 반복 민원을 받았다.
민원인은 택시 감차사업으로 택시 매매가 금지되면서 차량중개를 할 수 없게 된 것에 불만을 품고 민원을 제기한 것으로 알려졌다.
민원이 해결되지 않자 앙심을 품은 민원인은 A씨에게 염산을 뿌렸고, A씨는 눈 등에 심한 화상을 입었다.
A씨는 장기간 병원 치료를 받아야 했고, 민원인이 염산 테러하는 장면을 목격한 같은 부서 직원들도 큰 충격을 받아 트라우마센터에서 상담을 받았다.
#2. 김포시 9급 공무원 B씨는 포트홀(도로 파임) 보수 공사와 관련해 차량 정체가 빚어지자 주민들로부터 여러 차례 항의성 민원을 받았다.
한 누리꾼이 지역 온라인 카페에 B씨가 공사를 승인했다며 그의 실명과 소속 부서, 직통 전화번호를 공개하자 B씨를 비난하는 글이 빗발쳤다.
전화 협박을 받는 등 민원전화에 시달리던 B씨는 결국 차 안에서 숨진 채 발견됐다.


◇ 민원인 위법행위 매년 3∼5만건…'처벌 미흡'이 주된 원인
'신상털기'와 협박 전화, 100회가 넘는 반복 민원에 염산 테러까지.
공무원에 대한 민원인들의 도를 넘은 행태가 잇따르면서 정부가 범정부 차원에서 특단의 대책을 내놓았다.
발단은 올해 3월 초 온라인에 신상이 공개되고 항의성 민원에 시달린 김포시 공무원의 극단적 선택이었지만, 공무원에 대한 민원인들의 지나친 '갑질'은 이전에도 끊임없이 반복돼왔다.
최근 3년간의 사례만 살펴봐도 법적 처벌을 받아야 할 정도로 심각한 위법 행위가 전국 공무원들에게 자행됐다.
지난 2021년 7월 부산에서는 민원인이 공무원을 밖으로 불러내 무릎을 꿇린 뒤 가슴을 발로 차고 볼펜으로 찌를 듯 위협했다. 이 민원인은 징역 1년 6개월을 선고받았다.
2022년 3월 광주에서는 민원인이 당직 공무원을 상대로 난동을 피우고 돌을 20여차례 던져 당직실 유리창 등이 파손됐다.
지난해 8월 경기도에서는 민원인이 부동산 관련 서류발급이 거절되자 고성을 질렀고, 해당 민원인을 응대하던 공무원은 실신, 의식불명이 된 후 결국 사망했다.
지나친 민원으로 공무원들에게 과중한 스트레스를 주는 사례도 있었다.
2021년 1월 서울에서는 불법 주·정차 과태료 이의신청 관련 민원 6천여 건(하루 평균 25건)을 처리하는 등 과로와 악성민원에 시달리던 경력 1년의 공무원이 한강에서 사망한 채 발견됐다.
이러한 사태가 반복되자 정부는 민원 공무원을 보호하기 위해 2022년 민원 처리법령을 개정, 민원 공무원에 대한 기관장의 보호 의무와 각 기관이 의무적으로 행해야 할 보호조치를 명시했다.
그럼에도 민원인이 폭언·폭행 등으로 민원 공무원의 안전을 위협하거나, 정당한 사유 없이 민원을 반복적으로 제기해 다른 민원인들의 민원 처리까지 지장을 초래하는 사례가 끊이지 않고 있다.
민원인의 위법행위는 2019년 3만8천54건이었고, 2020년 4만6천79건, 2021년 5만1천883건까지 증가했다가 2022년 4만1천559건을 기록했다.
공무원뿐 아니라 국민들 또한 폭언·폭행 등 민원인의 위법행위가 줄어들지 않는 이유가 공무원에 대한 마땅한 보호장치가 없고, 위법행위에 대한 제대로 된 처벌이 이뤄지지 않기 때문이라고 인식한다.
행정안전부가 최근 진행한 '민원 공무원 보호 방안에 대한 대국민 설문조사' 결과에 따르면 위법행위가 일어나는 원인 중 가장 많이 선택된 답이 '처벌 미흡'(17.4%)이었다.
응답자 대부분은 '고소·고발 등 법적 대응'(98.9%)이 필요하다고 답했고, 모욕성 전화와 정당한 사유 없는 반복 민원, 과도한 자료요구 등 업무방해 행위는 '제한'(81.4%)이 필요하다는 응답도 절대다수였다.

◇ 전담 대응팀 만든다지만…별도 예산·인력 없고, 처벌도 '미흡'
이러한 각종 사례와 현장 의견 등을 바탕으로 정부는 '악성 민원 방지 및 민원공무원 보호 강화를 위한 범정부 종합대책'을 마련했으나, 이번 대책이 악성 민원을 극적으로 줄이는 효과를 가져올지는 의문이다.
눈에 띄는 대책은 기관 차원의 대응이 이뤄지도록 악성 민원 전담 대응조직을 만들고, 법령에 폭언·폭행 등 민원인의 위법행위에 기관이 법적으로 대응하는 것을 '원칙'으로 명시하도록 한 것이다.
하지만 별도 예산 및 인력 보충 없이 전담 대응체계를 구축하는 것이 쉽지 않다는 것이 현장의 중론이다.
기관별 전담 대응팀은 '권장'으로 돼 있어 반드시 두지 않아도 된다. 별도 예산 및 인력 충원이 없으면 기존 관련업무를 하던 법무계나 민원실에서 구색만 갖춘 전담 대응팀이 탄생할 가능성이 크다.
위법행위에 대한 기관의 법적 대응 또한 '원칙'으로 돼 있고, 보호조치를 이행하지 않은 기관장이나 악성 민원인에 대한 처벌 규정 신설은 '검토'한다고 돼 있어 아쉬움이 남는다.
현재는 공무원 개인이 민원인의 위법행위에 직접 대응해야 하는 경우가 대다수다.
국회입법조사처의 '지방자치단체 민원 처리 담당자 보호 실태와 개선과제' 보고서에 따르면 2020∼2022년 지자체에 접수된 폭언·욕설·협박·성희롱 등 특이 민원은 총 7만9천904건에 달한다.
하지만 이러한 위법행위에 시달리는 중에도 '절차가 복잡하고 여유가 없다'는 이유 등으로 실제 고소·고발 경험이 있는 사람은 설문조사에 응답한 1천873명 중 37명(2.0%)에 불과했다.
오히려 절반 가까운 43.6%가 법을 어겨가면서까지 민원인이 원하는 방향으로 해결하도록 6개월 이내 종용받은 것으로 나타났다.
최근에도 강서구 한 주민센터에서 공무원이 민원인의 폭행으로 머리를 두차례 가격당했으나, 행정기관이 아닌 전국공무원노동조합(전공노)에서 해당 민원인을 고발했다.
행안부 공식 통계에서도 위법행위에 대한 법적 대응은 극히 일부에 그쳤다.
매년 3∼5만건의 위법행위가 발생하지만, 신고와 고소·고발 등 위법행위에 대응한 건수는 2020년 627건, 2021년 801건, 2022년 685건 등 1.4∼1.6%에 불과했다.
악성민원을 가장 많이 접하는 읍면동 주민센터 민원실에 안전장치 설치, 안전요원 배치 등 보호조치를 강화하는 방안이 미흡하다는 것 또한 지적 대상이다.
민원 통화를 시작부터 녹음하도록 개선한 것과 전화, 인터넷, 방문 등 민원 신청수단별 악성민원 차단장치를 마련한 것은 긍정적인 평가를 받았다.
박중배 전공노 대변인은 "정부가 공무원 보호를 위해 다양한 노력을 하고 있다는 것은 고무적이나, 예산 및 인력 충원이 없으면 민원 전담 대응팀 등은 실효성이 떨어질 것"이라며 "민원 전담 대응체계 구축을 위한 별도의 인력과 예산을 충원해야 한다"고 강조했다.
그는 "2022년 민원 처리법령이 개정되면서 민원실에 CCTV 등 안전장치 및 보안요원을 의무적으로 배치하게 됐지만, 이러한 조치는 시청이나 구청 등 큰 기관에 몰려있고 악성 민원을 가장 많이 접하는 읍면동 단위에는 잘 안 돼 있다"며 "지자체가 읍면동 단위까지 보호조치를 할 수 있도록 의무를 부여해야 할 것"이라고 말했다.

[표] 연도별 민원인 위법행위 현황(중앙부처+지자체)