치솟는 구독료에 깐깐해진 소비자…충성고객 잡기에 집중하는 네이버

[서울=뉴시스]최은수 기자 = 네이버가 유료 멤버십 충성고객 잡기에 집중하고 있다. 커머스, OTT(온라인 동영상 서비스), 음악 스트리밍 등 유료 서비스들의 잇따른 구독료 인상으로 구독플레이션(구독+인플레이션)이 심화되면서 고객 유지율(리텐션)이 핵심 경쟁력이 되고 있는 데 주목한 것이다.

5일 네이버에 따르면 네이버플러스 멤버십을 매달 정기결제하는 리텐션 비율은 95%에 이른다. 글로벌 스트리밍 서비스인 넷플릭스의 6개월 기준 평균 리텐션이 72%, 디즈니플러스가 64%인 것에 비하면 높은 수준이다.

네이버 관계자는 “탄탄한 적립과 생활밀착형 제휴 혜택뿐 아니라 패밀리 멤버십, 스튜던트 멤버십 등 사용자들이 자신의 소비패턴과 성향에 따라 멤버십 혜택을 유연하게 선택할 수 있도록 다양성을 높인 것이 높은 리텐션 유지의 비결인 것 같다”고 말했다.

네이버는 지난달 15일부터 자사 유료 회원 서비스인 네이버플러스 멤버십 신규 이용자 대상으로 3개월 간 무료로 제공하고 있다. 또 모든 네이버플러스멤버십 이용자 대상으로 배송비 3500원 할인 쿠폰을 매일 지급한다. 지난 2일부터는 네이버플러스에 ‘멤버십 패밀리’제도에 ‘패밀리 결제’ 서비스를 추가했다. ‘멤버십 패밀리’은 가족 중 한 명만 요금을 내면 최대 4명이 멤버십 혜택을 이용할 수 있는 제도다.

이처럼 네이버가 충성고객 확보에 집중하는 이유는 최근 유료 멤버십 서비스의 사용자 로열티를 의미하는 리텐션 강화가 핵심 성장지표가 되고 있기 때문인 것으로 해석된다.

김남선 네이버 CFO(최고재무책임자)는 3일 진행된 1분기 실적발표 컨퍼런스 콜에서 "네이버가 프로모션을 하는 목적, 그리고 멤버십의 프로모션 같은 여러 혜택들을 반영하는 목적은 멤버당 거래액 또는 멤버당 구매 횟수를 증가시키기 위한 목적으로 계속 실험하고 설계해나갈 것"이라며 "최근 프로모션이 멤버 수 증가 자체가 목적이라고 볼 수는 없다"고 말했다.

리텐션 유지가 중요해진 배경에는 최근 다양한 유료 서비스들이 연달아 이용료를 올리자 소비자 부담이 가중된 것이 꼽힌다. 쿠팡은 지난달 유료 멤버십 와우 가격을 4990원에서 7890원으로 인상했다. 국내 OTT 티빙은 이달부터 연간 구독권 가격을 20% 인상한다. 이에 앞서 유튜브는 광고 없이 영상을 시청할 수 있는 유튜브 프리미엄 멤버십 가격을 월 1만450원에서 1만4900원으로, 디즈니플러스는 월 9900원에서 1만3900원으로 각각 인상했다.

이에 인상된 금액만큼 체감할 수 있는 멤버십 혜택이 필요하다는 소비자 목소리가 높아지고 있다. 유료 멤버십을 운영하는 플랫폼사들이 구독 유지율과 충성도를 높이는 것에 집중하는 이유다.

실제 글로벌 모바일 데이터 분석 업체 ‘비즈니스 오브 앱스’의 리포트에 따르면 멤버십 서비스를 이용하는 기존 사용자에 대한 판매 성공 확률은 60~70%인 반면 신규 사용자는 5~20% 인 것으로 나타났다. 또 “둔화된 경제 상황에서는 고객 리텐션을 5%만 높이면 수익이 25%에서 95%까지 증가할 수 있다”는 분석이 나왔다.

대표적인 글로벌 OTT 넷플릭스도 가입자수 대신 체류시간 등 충성 사용자의 관여도와 만족도를 새로운 성장지표로 삼을 것이라고 밝혔다. 업계는 넷플릭스가 구독료 인상, 광고상품 개발 등 다양한 성장 모멘텀을 거치면서 충성 사용자 중심의 리텐션 관리에 집중하는 것으로 해석하고 있다.

업계 관계자는 “현재 유료 멤버십 서비스를 운영하는 플랫폼들은 상당한 수준의 배송, 커머스, 콘텐츠 경쟁력을 갖추고 있기 때문에 사용자들이 ‘구독 인플레이션’ 상황에서 더 면밀히 자신의 사용성과 체감 혜택을 꼼꼼히 비교하게 될 것” 이라며 “플랫폼 역시 충성 사용자의 락인 효과를 높이기 위해서는 리텐션 관리에 더욱 집중해야할 것” 이라고 말했다.

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