[현장르포] LG유플러스, AICC에 방점…'생산성 가시적 성과'

AICC 도입 후 인력 생산성 높아지고 통화 시간 단축 효과
효율화로 리소스 절감 및 품질 관리 더 집중 가능해져

"누군가의 떨리는 목소리와 따뜻한 어조는 글로 온전히 전달될 수 없다. 음성은 현실의 순간을 온전히 담아내므로 가장 인간다운 커뮤니케이션이다. LG유플러스는 보이스(Voice) AI를 통해 사람과 사람을 잇고 있으며, 생산성 또한 높아지고 있다." (정성권 LG유플러스 AX서비스개발그룹장)

정성권 LG유플러스 AX서비스개발그룹장(전무)은 22일 서울 코엑스(COEX)에서 열린 월드IT쇼(WIS) 2026의 기조연설자로 나서 Voice AI를 기반으로 한 AICC(AI컨택센터)가 기업 생산성을 높이는 데 기여하고 있고, 상담 에이전트를 통해 상담 효율화가 가능해졌다고 강조했다.

LG유플러스는 이날 Voice AI를 기반으로 한 에이전틱 AI를 2종을 소개했다. 통화 중 적용되는 ixi-O(익시오)와 상담 센터에 접목된 ixi-AICC다.Voice AI 기술은 ▲Perception(인지) ▲Intelligence(이해) ▲Expression(표현) 단계로 구분되는데, 통화 전 과정에서 소음 제거, 타깃 화자 설정, 음성과 비음성 구분 등의 기술 또한 접목되고 있다. 이를 적용한 결과물이 통화 에이전틱 AI인 ixi-O(익시오)다.

익시오는 전화 대신 받기, 스팸 전화 알림, AI 검색, 보이는 전화, 보이스피싱 탐지, 통화 요약, 할 일 제안, 애널리틱스(분석) 등 사용자의 편의성을 높여주는 방식으로 기능하고 있다. Voice AI를 통해 구현된 기술으로 의사소통 과정에서의 주요 내용을 요약해주고, 개인 비서처럼 해야 할 일을 정리해 효율성을 높이고 있는 것이다.

익시오와 더불어 B2B(기업 간 기업 거래) 영역에서는 ixi-AICC가 생산성을 이미 내고 있다는 설명이다. LG유플러스의 고객센터 운영 현황에 따르면 작년 말 기준 17개 고객센터에서 4500명의 상담 인력이 연간 3375만건의 전화상담을 처리하고 있고, 챗봇과 콜봇을 통해 고객이 직접 상담을 처리하는 사례도 늘고 있다.

정 전무는 "더 나은 챗봇과 콜봇으로 상담사를 어떻게 대체할지 고민하고 있고, 더 나은 고객 경험을 위해 (고객과 상담사를) 연결하는 속도를 높이기 위해 노력하고 있다"며 "상담 어드바이저는 상담 정보를 지식화해 상담사가 필요한 정보를 문맥에 따라 제공받게 하고 있다"고 생산성이 높아진 원인에 대해서도 언급했다.

LG유플러스에 따르면 고객이 직접 AI 콜봇과 챗봇을 통해 처리하는 상담 건수는 800만 건에 달했다. 상담사는 상담 어드바이저를 도입한 후 상담 소요 시간은 22%(2023년 대비) 감소했고, 인력 생산성은 33% 개선됐다. 실질적인 생산성 상승이 수치로 확인되고 있는 셈이다.

정 전무는 "고객센터 운영을 최적화해 품질 개선에 투입하는 구조가 마련되는 선순환이 구축되고 있다"며 "상담 효율 개선은 물론 운영 리소스(자원) 절감이 이뤄지고 있다"고 설명했다.

지난해부터는 오픈AI와의 협력 또한 공고히 하고 있다. LG유플러스는 지난해 7월 AI 고객센터 공동개발 업무협약(MOU)을 체결하고 12월에는 오픈AI 기술을 적용한 AI 콜봇 서비스를 출시했다. 기술 진보를 위해 파트너십을 구축하는 한편, AICC 분야에서의 미래도 함께 준비하고 있다.

정 전무는 "기술 진보 관점에서 오픈AI와 함께 AICC의 미래를 준비하고 있다"며 "목소리와 맥락을 더 잘 이해하는 방향으로 고민하고 있으며 더 나은 고객 경험과 가치를 제공하기 위해 치열하게 고민하고 있다"고 강조했다.

한편, 이날 LG유플러스는 WIS 공식 첫 참가로서 ixi-O Pro(익시오 프로) 또한 부스에서 선보였다. 익시오가 안심할 수 있고(Secure), 유용함(Useful)에 주안점을 뒀다면, 익시오 프로는 개인에 딱 맞고(Personal) 마음까지 읽어줄 수 있어(Emotional) 사람과 사람을 잇는다는 목표에 부합하는한 단계 더 발전한 에이전틱 AI로 규정됐다.



톱데일리
안다정 기자